Toda empresa está en la obligación de habilitar un libro de reclamaciones donde el consumidor pueda plasmar sus reclamaciones.

Si el consumidor presenta un reclamo está comunicando su insatisfacción por el producto adquirido o el servicio contratado y la empresa proveedora está obligada a responder. Asimismo, si el consumidor presenta una queja, está informando al proveedor de su disconformidad por la atención recibida. En este caso, el proveedor no está obligado a responderla, pero debería ser tomada en cuenta por el proveedor para mejorar su servicio y satisfacer mejor a su clientela.

Cuando existe una queja o reclamo por parte del consumidor se deberá registrar en el libro de reclamaciones, este documento debe estar implementado en establecimientos comerciales o virtuales y deberá ser ofrecido al consumidor de manera virtual o física.

La respuesta del Reclamo del Libro de reclamaciones debe incluir en detalle las medidas que tomará el Proveedor para la solución del problema o incidencia, el Proveedor está obligado a responder por medio de una carta explicativa o correo electrónico dentro de 30 días calendario al consumidor. Este plazo puede ser prorrogado o extendido si es que el proveedor comunica al consumidor la necesidad de esta extensión y si la naturaleza del reclamo lo justifica.

Si por el contrario es un Queja (cuando existe una disconformidad con respecto al servicio, asi como un descontento debido a la atencion al consumidor) el Proveedor no requiere responderla, fundamentalmente, la queja es un mecanismo para poner en atencion a la empresa.

La respuesta del Proveedor deberá atender lo solicitado y deberá ser del conocimiento por el consumidor.

No debe condicionarse los reclamos de consumidores al pago previo del servicio o del producto de dicho reclamo, o del monto que hubiera motivado a ello.

Las respuestas de los proveedores a los reclamos de los consumidores suelen ser variadas. En unos casos los proveedores agradecen a sus consumidores por permitir dar a conocer dicho error y se comprometen a tomar las acciones necesarias para solucionar el problema. En otros casos, cuando se acredita que se otorgó un producto inadecuado o un mal servicio, el proveedor incluso podría ofrecer algún tipo de remediación, como devolver el dinero o simplemente cambiar el producto, entre otras».

Finalmente, el Proveedor debe tomar en cuenta que debe ser proactivo ante la respuesta al reclamo y buscar una solución para satisfacer al consumidor, debe atender la solicitud del cliente fundamentando su contestación sin ningún tipo de trabas para que todo se canalice sin ningún tipo de problema.

 

¿CÓMO RESPONDER UNA QUEJA EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES?

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