Desde el momento en que se adquiere algún producto o servicio los ciudadanos se convierten en consumidores y, como tales, tienen derechos que deben ser respetados por las empresas. Según el Indecopi, entre las principales atribuciones de los consumidores está el derecho a recibir del proveedor información oportuna, suficiente, veraz y accesible para tomar una decisión de consumo adecuada.

El Libro de Reclamaciones es un registro, donde el consumidor hace sus reclamos (por disconformidad con el producto o servicio) y quejas (por disconformidad por la atención recibida) tras la compra de un producto o servicio.

Es una herramienta útil para la presentación de sus reclamos, fue aprobada por una administración pública con un formato determinado.

Este libro es un mecanismo beneficioso, genera la confianza al consumidor ya que se sentirán seguros y protegidos y por consiguiente existirán mejores relaciones de consumo, como también permitirá conocer las discrepancias de los consumidores.

El Libro de Reclamaciones debe estar disponible en todos los establecimientos o negocios comerciales y en las plataformas de ventas por Internet.

Todo Proveedor deberá implementar  y contar con un libro de reclamaciones sea de manera física o virtual y deberá ser puesto a la disposición del consumidor cuando éste lo solicite.

En todo establecimiento deberá existir un aviso a la vista que anuncie que allí se encuentra disponible el Libro de reclamación.

 

 

El Libro de reclamaciones se debe solicitar al Proveedor, él tiene la obligación de ponerlo a la disposición del consumidor en formato físico o virtual.

  • Libro de reclamaciones Físico: Según el reglamento deberá contar con tres (3) hojas desglosables, una (1) original y las otras dos (2) serán autocopiativas debidamente numeradas. La original será para el consumidor, y las otras 2 copias serán una para el proveedor y otra para ser entregada al INDECOPI cuando este lo solicite.
  • Libro de reclamaciones Virtual: El proveedor deberá facilitarle al consumidor el formato de Libro de reclamaciones de manera digital, por medio de una plataforma virtual y de fácil acceso para la presentación del reclamo.

El Proveedor deberá brindarle al consumidor el apoyo para que pueda registrar su reclamo  de manera adecuada. Una vez llenado el libro el consumidor puede solicitar su código de registro y el envío de su reclamo de forma digital por medio del correo electrónico o puedan asentar e imprimir el reclamo o queja.

El Libro de Reclamaciones puede servir también como fuente de retroalimentación, ya que la información recabada es de utilidad para que el proveedor identifique las fallas que aquejan su negocio y pueda revertirlas, evitando ser multado.

¿QUÉ ES EL LIBRO DE RECLAMACIONES?

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *