El Libro de reclamaciones es una herramienta creada por la ley, para tener mejores relaciones de consumo y así resolver problemas entre el proveedor y el consumidor.

Por ello es de total obligación para el Proveedor que ofrezca servicios y productos tener el libro de reclamaciones.

Todos los establecimientos comerciales y virtuales deben exhibir, en un lugar visible el aviso del libro de reclamación.

Los consumidores tienen el derecho de hacer un reclamo por aquello que consideran que no se les ha dado, por eso cuando se da el caso, comienza un proceso que se inicia con la hoja de reclamaciones y puede llegar a acabar en una sanción.

¿Qué pasa si no nos dan o nos niegan el libro de reclamaciones?

El Proveedor está obligado a contar en su establecimiento (sea un establecimiento físico o sea un Proveedor virtual) con un libro de reclamaciones, y debe esta accesible e inmediato al consumidor, cualquier tipo de excusa de no entregar o negar el libro de reclamaciones son inaceptables y además ilegales. El libro debe estar al alcance para cuando lo pida del consumidor la persona que lo atienda se lo entregue.

Ya sea porque el Proveedor no tenga implementado el libro de reclamaciones o se niegue a entregarlo al consumidor es una infracción y por esto podría ser sancionado por el Indecopi.

El consumidor que no tenga a su disposición el libro de reclamaciones o en tal caso que se lo nieguen cuando este lo haya solicitado puede presentar una denuncia ante la Comisión  de Protección del Consumidor Indecopi con el fin de que sea sancionado el establecimiento responsable.

En tal caso, si esto sucede, el consumidor puede denunciar dicha negativa al Indecopi:

  • Escribiendo al correo: libroreclamaciones@indecopi.gob.pe
  • Haciendo una llamada al 224-7777 si se encuentra en Lima.
  • Haciendo una llamada al  0800-4-4040 desde cualquier provincia.
  • Acudiendo a cualquier sede del Indecopi que se encuentran en todas las regiones del país.

Es importante que el consumidor tenga pruebas de esta negativa, como foto, grabaciones de video o grabaciones de audio, como también existen otras formas de probar esta negativa que den fe y constancia de lo sucedido como que estén presentes un agente policial o puede ser un notario público.

¿QUÉ HACER SI NO TE DAN EL LIBRO DE RECLAMACIONES O SI TE NIEGAN EL LIBRO DE RECLAMACIONES?

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