Es una de las dudas más comunes entre los dueños de negocio en Perú: «¿Tengo que tener el libro físico, el virtual, o los dos?». Y la respuesta corta —»puedes elegir»— es correcta, pero incompleta. Porque hay un detalle que casi nadie conoce y que, si lo ignoras, te puede costar una multa.
Vamos a aclararlo todo, incluyendo las preguntas que probablemente te estás haciendo ahora mismo.
¿INDECOPI de verdad hace operativos?
Sí, y conviene que lo sepas. INDECOPI realiza fiscalizaciones y visitas de supervisión que muchas veces son inopinadas, es decir, sin avisarte que van a llegar.
Estas visitas pueden originarse por la denuncia de un consumidor molesto, o por campañas de supervisión sectorial donde revisan a varios negocios de un mismo rubro o zona (por ejemplo, todas las farmacias de un distrito). No es algo que le pase solo a las grandes empresas: cualquier negocio abierto al público puede recibir una visita.
Por eso vale la pena tener las cosas en orden siempre, no solo cuando crees que te van a revisar.
Entonces, ¿físico o virtual? Lo que dice la ley
El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571) y su reglamento (Decreto Supremo N° 011-2011-PCM) establecen que todo establecimiento comercial debe contar con un Libro de Reclamaciones «en forma física o virtual».
Esa «o» es importante. Significa que, en principio, puedes elegir cuál de los dos usar como tu medio principal. La ley no te obliga a tener obligatoriamente los dos… con una excepción que ahora te explico.
El detalle que casi nadie conoce: el libro de respaldo
Aquí está el punto que agarra desprevenidos a la mayoría.
Si eliges el libro virtual como tu medio principal y tienes un local físico abierto al público, la normativa te obliga igual a mantener un libro físico de respaldo en ese local.
¿Por qué? La lógica es sencilla: imagina que tu sistema virtual se cae, se queda sin internet o el formulario no carga justo cuando un cliente está en tu tienda queriendo dejar un reclamo. Ese consumidor no puede quedarse sin poder reclamar. Entonces el libro físico de respaldo entra en acción en ese momento.
Cuando el sistema virtual vuelve a funcionar, los reclamos que se anotaron en el respaldo físico se cargan al virtual (normalmente en el plazo de un día calendario).
En pocas palabras: tener libro virtual no te exime de tener un físico de respaldo si atiendes público en un local. Este es uno de los puntos que INDECOPI revisa y que muchos negocios desconocen por completo.
¿Y si solo tuviera virtual? ¿Vale?
Depende de tu tipo de negocio. Aquí está la respuesta clara según cada caso:
Si tienes un local físico donde atiendes clientes → puedes usar el virtual como principal, pero necesitas el físico de respaldo en el local. Solo virtual, sin respaldo, es una infracción.
Si vendes únicamente por internet (no tienes un local físico de atención al público) → el libro virtual es suficiente. No hay un local donde alguien necesite el respaldo en papel.
Si tienes local físico y además vendes online → necesitas el virtual (obligatorio para el canal digital, como veremos) más el respaldo físico en tu local.
El cambio reciente que todo e-commerce debe conocer
Si vendes por internet, hay una novedad importante que entró en vigencia hace poco.
La Ley N° 32495, publicada en El Peruano el 11 de noviembre de 2025, modificó el Código del Consumidor para obligar expresamente a las plataformas digitales de comercio electrónico a contar con Libro de Reclamaciones Virtual, mostrando de forma permanente y visible el enlace en su web o app.
Antes de esta ley había una zona gris: un negocio que solo vendía por internet podía argumentar que no tenía «un establecimiento abierto al público» y escaparse de la obligación. Esa zona gris se acabó.
Y ojo con esto: la interpretación de la norma alcanza no solo a tiendas web y marketplaces, sino también a las ventas por redes sociales cuando funcionan como canal de venta con pasarela de pago. Si vendes por Instagram o WhatsApp con cobro, ya estás dentro del régimen y necesitas tu libro virtual con el enlace visible.
Un punto extra para quienes tienen varias sedes
Si tu negocio tiene varios locales, cada local abierto al público es una obligación independiente. Una cadena con cinco tiendas tiene cinco puntos donde INDECOPI puede verificar el libro, el aviso y las respuestas a tiempo. No basta con cumplir en la sede principal.
¿Necesitas inscribir tu libro ante INDECOPI?
No. Y esta es otra duda común. No hay que hacer ningún trámite previo ni registrar el libro ante INDECOPI. Tú implementas el libro por tu cuenta, con el formato y el aviso que manda el reglamento. INDECOPI interviene después, solo para supervisar y fiscalizar que cumplas.
En resumen
La ley te deja elegir entre físico o virtual, pero con matices que importan: si atiendes público en un local y usas el virtual, necesitas un físico de respaldo; si vendes online, el virtual es obligatorio desde la Ley N° 32495; y si tienes varias sedes, cada una cuenta por separado.
El formato virtual, más allá de cumplir la ley, te ahorra los dolores de cabeza operativos: no se extravía, registra todo con fecha y hora, y te avisa antes de que venzan los plazos. El respaldo físico sigue ahí como red de seguridad, pero el día a día lo llevas ordenado y sin estrés.
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Fuentes: Ley N° 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor), artículos 150 y 151; DS N° 011-2011-PCM (Reglamento del Libro de Reclamaciones); Ley N° 32495 (El Peruano, 11/11/2025); Ley N° 31435 y DS N° 101-2022-PCM (plazo de 15 días hábiles