{"id":3806,"date":"2023-05-16T14:09:05","date_gmt":"2023-05-16T19:09:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.librodereclamacionesperu.com\/?p=3806"},"modified":"2023-07-10T12:02:50","modified_gmt":"2023-07-10T17:02:50","slug":"reduccion-del-plazo-de-respuesta-a-reclamos-y-quejas-de-los-consumidores-alerta-proteccion-al-consumidor-peru","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.librodereclamacionesperu.com\/blog\/reduccion-del-plazo-de-respuesta-a-reclamos-y-quejas-de-los-consumidores-alerta-proteccion-al-consumidor-peru\/","title":{"rendered":"Reducci\u00f3n del plazo de respuesta a reclamos y quejas de los consumidores Alerta Protecci\u00f3n al Consumidor Per\u00fa"},"content":{"rendered":"\t\t<div data-elementor-type=\"wp-post\" data-elementor-id=\"3806\" class=\"elementor elementor-3806\" data-elementor-post-type=\"post\">\n\t\t\t\t\t\t<section class=\"elementor-section elementor-top-section elementor-element elementor-element-5c4e434 elementor-section-boxed elementor-section-height-default elementor-section-height-default\" data-id=\"5c4e434\" data-element_type=\"section\" data-e-type=\"section\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-container elementor-column-gap-default\">\n\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-column elementor-col-100 elementor-top-column elementor-element elementor-element-54467c0\" data-id=\"54467c0\" data-element_type=\"column\" data-e-type=\"column\">\n\t\t\t<div class=\"elementor-widget-wrap elementor-element-populated\">\n\t\t\t\t\t\t<div class=\"elementor-element elementor-element-c44d7a7 elementor-widget elementor-widget-text-editor\" data-id=\"c44d7a7\" data-element_type=\"widget\" data-e-type=\"widget\" data-settings=\"{&quot;ultimate_floating_fx_translate_y&quot;:{&quot;unit&quot;:&quot;px&quot;,&quot;size&quot;:&quot;&quot;,&quot;sizes&quot;:[]}}\" data-widget_type=\"text-editor.default\">\n\t\t\t\t<div class=\"elementor-widget-container\">\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<p><strong><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter\" src=\"https:\/\/www.librodereclamacionesperu.com\/wp-content\/uploads\/2023\/05\/lrp01.jpg\" alt=\"Libro de reclamacion\" width=\"450\" height=\"282\" \/><\/strong><\/p><p>Se ha modificado la ley de protecci\u00f3n al consumidor en Per\u00fa, introduciendo cambios significativos en relaci\u00f3n con los plazos de respuesta a reclamos y quejas. A partir de ahora, los proveedores tienen un plazo m\u00e1ximo de 15 d\u00edas h\u00e1biles e inamovibles para responder a los reclamos presentados tanto en el libro de reclamaciones como en otros medios disponibles. Esto reemplaza al plazo anterior de 30 d\u00edas calendario con la posibilidad de pr\u00f3rroga. Asimismo, las quejas, tanto las registradas en el libro de reclamaciones como las presentadas en otros canales, tambi\u00e9n deber\u00e1n recibir respuesta por parte del proveedor en un plazo m\u00e1ximo de 15 d\u00edas h\u00e1biles.<\/p><p>El 22 de marzo de 2022, se public\u00f3 la <a href=\"https:\/\/busquedas.elperuano.pe\/normaslegales\/ley-que-modifica-la-ley-29571-codigo-de-proteccion-y-defens-ley-n-31435-2050405-1\/\">Ley N\u00b0 31435<\/a>, que modifica el C\u00f3digo de Protecci\u00f3n y Defensa del Consumidor, con el prop\u00f3sito de reducir el plazo de respuesta a los reclamos presentados por los consumidores y garantizar que las quejas, ya sea en el libro de reclamaciones o en otros medios, sean respondidas dentro del mismo plazo.<\/p><p>Antes de esta modificaci\u00f3n, los proveedores ten\u00edan un plazo m\u00e1ximo de 30 d\u00edas calendario para atender los reclamos presentados por los consumidores, pudiendo extenderse por otros 30 d\u00edas calendario en casos justificados. Sin embargo, el nuevo plazo m\u00e1ximo para responder a los reclamos ser\u00e1 de 15 d\u00edas h\u00e1biles e inamovibles.<\/p><p>El otro cambio relevante es que, anteriormente, los proveedores no estaban obligados a responder a las quejas formuladas en el libro de reclamaciones, pero con esta modificaci\u00f3n ahora deber\u00e1n hacerlo dentro del mismo plazo de 15 d\u00edas h\u00e1biles e inamovibles, tanto en el libro de reclamaciones como en otros medios de comunicaci\u00f3n.<\/p><p>La ley entrar\u00e1 en plena vigencia en 60 d\u00edas calendario y, por lo tanto, el nuevo plazo de respuesta de <strong>15 d\u00edas h\u00e1biles<\/strong> e inamovibles se aplicar\u00e1 a partir del 21 de mayo de 2022 para los reclamos y quejas presentados a partir de esa fecha, ya sea en el libro de reclamaciones u otros medios.\u00a0<\/p><p>Es importante destacar que la propia ley instruye al INDECOPI a emitir o adaptar las directivas necesarias para implementar este cambio, otorg\u00e1ndole un plazo m\u00e1ximo de 30 d\u00edas calendario para hacerlo, que vencer\u00e1 el 20 de abril de 2022.<\/p><p><strong>Excepciones a la norma<\/strong><\/p><p>Es importante mencionar que este nuevo plazo para brindar respuesta a los reclamos y quejas de los consumidores no se aplica a las entidades del sistema financiero y de seguros supervisadas por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), ya que estas entidades cuentan con un plazo sectorial especial de respuesta de 30 d\u00edas calendario, prorrogable de manera excepcional, seg\u00fan lo establecido en el numeral 88.1 del art\u00edculo 88 del C\u00f3digo de Protecci\u00f3n y Defensa del Consumidor, en concordancia con los numerales 1 y 9 de la Circular N\u00b0 G-184-2015, Circular de Atenci\u00f3n al Usuario de la SBS.<\/p><p><strong>Dos conceptos importantes a tener en cuenta<\/strong><\/p><p>La normativa peruana en materia de protecci\u00f3n al consumidor distingue entre los conceptos de \u00abreclamo\u00bb y \u00abqueja\u00bb, dependiendo de la insatisfacci\u00f3n que el consumidor desea manifestar al proveedor. El \u00abreclamo\u00bb se refiere a la manifestaci\u00f3n de disconformidad relacionada con la adquisici\u00f3n de un producto o la contrataci\u00f3n de un servicio, mientras que la \u00abqueja\u00bb se refiere a la expresi\u00f3n de insatisfacci\u00f3n respecto a aspectos generales del proveedor.<\/p><p>En el contexto de esta modificaci\u00f3n legal, tanto los reclamos como las quejas presentadas en el libro de reclamaciones, as\u00ed como en otros medios de comunicaci\u00f3n, deben recibir una respuesta dentro del plazo m\u00e1ximo de 15 d\u00edas h\u00e1biles e inamovibles por parte de los proveedores, con el fin de garantizar una atenci\u00f3n oportuna y eficiente a los consumidores.<\/p><p>Recuerda que esta nueva regulaci\u00f3n entrar\u00e1 en vigor a partir del 21 de mayo de 2022, y se espera que el INDECOPI emita las directivas correspondientes para su implementaci\u00f3n en un plazo m\u00e1ximo de 30 d\u00edas calendario.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Se ha modificado la ley de protecci\u00f3n al consumidor en Per\u00fa, introduciendo cambios significativos en relaci\u00f3n con los plazos de respuesta a reclamos y quejas. 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