En este artículo, descubriremos la importancia vital del libro de reclamaciones y cómo su implementación adecuada puede marcar la diferencia entre el fracaso y el triunfo empresarial. Además, exploraremos las multas y sanciones a las que te expones si no cuentas con este valioso recurso.
Implementación y Importancia del Libro de Reclamaciones en los Negocios
El libro de reclamaciones es un documento esencial, ya sea físico o virtual, que debe ser implementado en todo tipo de negocio con el fin de permitir a los consumidores presentar sus quejas o reclamos.
La importancia del libro de reclamaciones
El reclamo está relacionado con cualquier tipo de insatisfacción referida a los bienes o servicios ofrecidos por el negocio. Por otro lado, la queja está relacionada con cualquier tipo de insatisfacción que no esté directamente relacionada con los bienes o servicios, sino que exprese la incomodidad o descontento del consumidor en relación a la atención al público. Esto es afirmado por Karina Quinde, líder del área de regulación y cumplimiento legal en el estudio Miguel Mur & Abogados.
La especialista indica que es obligatorio para todos los establecimientos comerciales contar con un aviso que informe sobre la existencia del libro de reclamaciones.
¿Qué sucede si mi negocio vende en línea?
Quinde recuerda a los empresarios que, si actúan como proveedores y establecen relaciones de consumo a través de medios digitales, deben implementar un libro de reclamaciones virtual, pero también tener uno físico como respaldo.
«En algunas circunstancias, puede ocurrir que el sitio web del libro de reclamaciones no esté disponible, y en ese caso, Indecopi sugiere contar con un libro físico como respaldo, para que puedas invitar al cliente a tu oficina y que realice su reclamo de manera presencial», asegura la especialista.
¿Cómo implementar el libro de reclamaciones?
Quinde también afirma que la normativa exige una serie de información mínima, y en la página web de Indecopi se pueden encontrar enlaces con anexos que se pueden utilizar en el libro de reclamaciones.
«Es necesario verificar con la normativa para estar completamente seguros, ya que de lo contrario podría generar perjuicios al emprendedor o a la compañía», agrega.
Multa por incumplimiento
La experta explica que no existe una multa predeterminada para cada empresa, ya que todo depende de su tamaño. Sin embargo, advierte que no contar con un libro de reclamaciones o no atender adecuadamente un reclamo es considerado una falta grave ante Indecopi.
«En el caso de las microempresas, pueden ser sancionadas con una multa que va desde 1 hasta 2.5 UIT (S/ 4,950 a S/ 12,375), pero en el caso de las empresas grandes o medianas, la multa puede alcanzar hasta 10 UIT (S/ 49,500). El valor de estas sanciones varía según el tamaño de la compañía», añade.
Además, por no solucionar un reclamo, el empresario puede recibir una multa de hasta 10 UIT (S/ 49,500). Por otro lado, el hecho de no contar con el aviso del libro de reclamaciones puede generar una multa que oscila entre 0.5 y 5 UIT (S/ 2,475 a S/ 24,750).
«Existen otros factores que pueden agravar la situación. Indecopi toma en cuenta ciertas métricas para aumentar o reducir el porcentaje de la multa», concluye.
Implementar y mantener un libro de reclamaciones adecuado es fundamental para garantizar una buena relación con los consumidores y evitar posibles sanciones por parte de Indecopi. Asegúrate de cumplir con esta obligación y brinda a tus clientes la oportunidad de expresar sus inquietudes y reclamos de manera efectiva.
Rocca, K. (2023). Libro de reclamaciones: multas de hasta 10 UIT si no lo implementas en tu negocio. Gestion.pe. Recuperado de https://gestion.pe/mix/mi-bolsillo/libro-de-reclamaciones-multas-de-hasta-10-uit-si-no-lo-implementas-en-tu-negocio-emprendimientos-indecopi-noticia/?ref=gesr
