El libro de reclamaciones, ya sea físico o virtual, es un documento importante que permite a los consumidores presentar sus quejas o reclamos. Karina Quinde, líder del área de regulatorio y compliance del estudio Miguel Mur & Abogados, explica que un reclamo está relacionado con una insatisfacción respecto a los bienes o servicios, mientras que una queja se refiere al malestar del consumidor en cuanto a la atención al público.
Quinde señala que todos los establecimientos comerciales deben contar con un aviso que informe sobre la existencia del libro de reclamaciones. Incluso en el caso de negocios que venden por internet, se requiere implementar un libro de reclamaciones virtual, además de contar con uno físico como respaldo en situaciones donde la página virtual esté fuera de servicio.
La especialista destaca que es necesario cumplir con la normativa y proporcionar la información mínima exigida. En la página web del Indecopi se pueden encontrar enlaces con anexos que pueden ser utilizados para el libro de reclamaciones.
Es importante tener en cuenta que no contar con un libro de reclamaciones o no atender un reclamo se considera una falta grave ante el Indecopi, y las multas varían según el tamaño de la empresa. Una microempresa puede ser sancionada con multas desde 1 a 2.5 UIT (S/ 4,950 a S/ 12,375), mientras que una empresa grande o mediana puede enfrentar multas de hasta 10 UIT (S/ 49,500). Además, no solucionar un reclamo puede acarrear una multa de hasta 10 UIT (S/ 49,500), y no tener el aviso del libro de reclamaciones puede resultar en multas desde 0.5 a 5 UIT (S/ 2,475 a S/ 24,750).
Es importante tener en cuenta que existen otros factores y circunstancias agravantes que el Indecopi considera al determinar el monto de las multas.
Esas circunstancias agravantes son evaluadas por el Indecopi y pueden resultar en un aumento o reducción del porcentaje de la multa impuesta. Por tanto, es fundamental cumplir con todas las disposiciones relacionadas con el libro de reclamaciones para evitar sanciones y proteger la reputación y operatividad del negocio.
Para implementar el libro de reclamaciones, es recomendable descargar el formato físico del mismo y contar con el aviso que indique su ubicación en el local o página web donde se realicen las ventas. Estos recursos se encuentran disponibles para su descarga en el sitio web del Indecopi.
La implementación del libro de reclamaciones no solo es una obligación legal, sino que también es una oportunidad para brindar un mejor servicio al cliente y resolver posibles inconvenientes de manera rápida y eficiente. Al proporcionar a los consumidores un canal adecuado para expresar sus reclamos y quejas, se fomenta la confianza en el negocio y se construye una relación más sólida con los clientes.
En resumen, el libro de reclamaciones es un documento esencial que todo negocio debe implementar, ya sea físico o virtual. No cumplir con esta obligación puede acarrear multas significativas, que varían según el tamaño de la empresa. Además, es fundamental seguir todas las normativas establecidas, proporcionar la información requerida y contar con el respaldo adecuado, tanto físico como virtual. Al hacerlo, se protege la imagen del negocio y se brinda un mejor servicio al cliente.
