En una reciente resolución, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) ha establecido directrices claras en relación con los libros de reclamaciones virtuales y los requisitos que deben cumplir tanto los consumidores como los proveedores. Esta decisión, plasmada en la Resolución Final 0061-2023/CC2, arroja luz sobre el proceso de presentación de quejas y reclamos en plataformas digitales, así como sobre las posibles consecuencias para las empresas que no cumplan con dichos lineamientos.
Dentro del marco regulatorio, el Indecopi ha enfocado su atención en garantizar que el proceso de presentación de reclamos sea transparente y efectivo para los consumidores, al tiempo que brinda a las empresas la oportunidad de abordar y resolver los problemas de manera adecuada. Para ello, se ha revisado minuciosamente el Anexo 1 del Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor, el cual establece los elementos esenciales que deben incluir los reclamos para ser considerados válidos.
La resolución resalta la importancia de elementos como la identificación clara de la Hoja de Reclamación, la numeración correlativa y el código de identificación, así como los datos pertinentes tanto del consumidor reclamante como del proveedor. Aunque este anexo establece una serie de información crucial para la presentación de reclamos, no incluye la fecha de nacimiento como un requisito obligatorio.
Un aspecto relevante que destaca en esta resolución es el uso de los libros de reclamaciones virtuales. En un contexto digital en constante evolución, la posibilidad de presentar quejas y reclamos en línea es esencial. Sin embargo, el Indecopi ha encontrado casos en los que las empresas no han habilitado correctamente esta opción. En uno de los casos examinados, se constató que un libro de reclamaciones virtual no permitía la presentación de reclamos, a pesar de que los consumidores habían proporcionado todos los datos requeridos, incluida la fecha de nacimiento.
Este incidente condujo a medidas correctivas significativas. El Indecopi, en virtud del artículo 150 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, estableció sanciones contra la empresa en cuestión. Además de imponer una multa, se instruyó a la empresa a poner a disposición un libro de reclamaciones virtual que permitiera la presentación de quejas y reclamos sin inconvenientes.
En resumen, el Indecopi ha reafirmado su compromiso con la protección de los derechos del consumidor y la promoción de prácticas comerciales justas. La resolución reciente recalca la necesidad de que los proveedores cumplan con los requisitos establecidos para los libros de reclamaciones y destaca la importancia de habilitar de manera efectiva las opciones de presentación de quejas en plataformas digitales. Con estas medidas, se busca asegurar una relación equilibrada y transparente entre los consumidores y las empresas en el mercado actual.
Fuente: https://laley.pe/art/14778/libro-reclamaciones-incluir-registro-fecha-nacimiento-consumidor-amerita-multa
