Libro de Reclamaciones Virtual para E-commerce y Tiendas Online en Perú

¿Por qué las tiendas online están obligadas por ley?

El Decreto Supremo N° 011-2011-PCM establece que toda empresa con presencia virtual en Perú debe implementar un Libro de Reclamaciones Virtual. Esto incluye tiendas en Instagram, Facebook, TikTok Shop, Shopify, WooCommerce, Mercado Libre, OLX y cualquier plataforma donde se realicen transacciones comerciales con consumidores peruanos.

No cumplir con esta obligación puede derivar en multas de hasta 10 UIT (S/ 49,500) para empresas medianas y grandes, y de 1 a 2.5 UIT para microempresas, según el tamaño de la empresa, impuestas por INDECOPI durante sus fiscalizaciones. El organismo ha intensificado sus operativos especialmente en el comercio electrónico.

¿Qué pasa si vendes por Instagram, Facebook o WhatsApp?

Si realizas ventas a través de redes sociales o mensajería, también estás obligado. La ley no distingue entre canales: si tu negocio es peruano y tiene clientes peruanos, necesitas tu Libro de Reclamaciones Virtual. Muchos emprendedores creen estar exentos por vender solo desde su Instagram personal o grupo de WhatsApp, pero la normativa aplica igual.

INDECOPI puede fiscalizar cualquier cuenta comercial en redes sociales. Tener el QR de tu Libro de Reclamaciones en tu bio de Instagram o en tu perfil de Facebook puede marcar la diferencia entre una multa y una operación limpia.

Cómo integrarlo en tu tienda Shopify o WooCommerce

Con nuestra plataforma recibes un enlace único y un código QR que puedes agregar a cualquier tienda online:

• En Shopify: agrega el link en el footer o en una página de "Atención al cliente".
• En WooCommerce: crea una página dedicada y agrega el widget en el pie de página.
• En Wix, VTEX o Prestashop: funcionamiento equivalente, sin código.
• En redes sociales: coloca el enlace en tu bio o en un mensaje fijo.

El proceso de integración toma menos de 10 minutos y no requiere conocimientos técnicos.

Beneficios específicos para e-commerce

• Gestión de reclamos por producto defectuoso, entrega tardía o problemas de pago desde un solo panel.
• Alertas automáticas cuando el plazo de 15 días hábiles está por vencer.
• El comprador recibe confirmación de su reclamo por email sin necesidad de registrarse.
• Historial completo para auditorías de INDECOPI exportable en formato oficial.
• Panel con métricas: tipos de reclamo más frecuentes, tiempos de respuesta, sede con más incidencias.