Libro de Reclamaciones Virtual para Hoteles y Turismo en Perú

Obligaciones del sector turismo en Perú

Los establecimientos de hospedaje y agencias de viaje en Perú están sujetos a la Ley N° 29571, al Reglamento de Establecimientos de Hospedaje (D.S. N° 001-2015-MINCETUR) y a la fiscalización conjunta de INDECOPI y MINCETUR. El sector turismo es uno de los más fiscalizados en destinos como Lima, Cusco, Arequipa y Machu Picchu.

Los turistas extranjeros también tienen derecho a reclamar y la normativa aplica igualmente para ellos. No tener el Libro de Reclamaciones Virtual puede resultar en multas de hasta 10 UIT (S/ 49,500) para empresas medianas y grandes —y entre 1 y 2.5 UIT para microempresas— además de daño reputacional en plataformas como TripAdvisor o Booking.

Gestión de reclamos de turistas nacionales y extranjeros

Nuestra plataforma está diseñada para ser accesible por cualquier visitante. El formulario de reclamo es claro e intuitivo, sin necesidad de registro previo. El QR puede colocarse en el check-in, en las habitaciones, en los materiales de bienvenida del hotel y en los vouchers de tour.

El reclamante recibe confirmación inmediata por email con su código de seguimiento, lo que demuestra seriedad desde el primer contacto.

Reclamos más frecuentes en turismo

• Habitaciones o instalaciones que no corresponden a lo ofertado en Booking, Airbnb o web propia.
• Cobros adicionales no informados al momento de la reserva.
• Cancelaciones o cambios de itinerario en tours y paquetes sin compensación adecuada.
• Problemas con traslados al aeropuerto o servicios prometidos que no se cumplieron.
• Mala atención del personal de recepción, guías turísticos o personal de limpieza.

Impacto en la reputación online

Un hotel o agencia que gestiona profesionalmente los reclamos reduce la probabilidad de reseñas negativas en plataformas de viajes. Cuando un cliente ve que su queja fue atendida rápida y formalmente, es menos probable que deje una calificación destructiva en Google Maps o TripAdvisor.

Además, contar con un Libro de Reclamaciones operativo es un requisito para mantener la categorización oficial de hoteles en Perú y para participar en plataformas de turismo corporativo que exigen cumplimiento regulatorio.