Libro de Reclamaciones Virtual para Restaurantes en Perú

Obligaciones legales de restaurantes ante INDECOPI

Todo establecimiento de alimentos y bebidas en Perú, ya sea un restaurante físico, una cocina oscura (dark kitchen) o un servicio de delivery, está obligado a tener un Libro de Reclamaciones Virtual conforme al D.S. N° 011-2011-PCM y la Ley N° 29571. INDECOPI fiscaliza periódicamente el sector gastronómico, especialmente tras el auge del delivery y los restaurantes virtuales.

No tenerlo puede resultar en multas de hasta 10 UIT (S/ 49,500) para empresas medianas y grandes —y entre 1 y 2.5 UIT para microempresas— y cierre temporal del local. Además, sin un libro oficial, los reclamos de clientes insatisfechos escalan rápidamente en redes sociales, afectando tu reputación y tus ventas.

Cómo gestionar reclamos de delivery y local físico

Con nuestra plataforma puedes gestionar reclamos de múltiples canales desde un solo panel:

• Reclamos por consumo en local: el cliente escanea el QR en la mesa o en la caja.
• Reclamos por delivery: el cliente accede al libro desde el link en tu perfil de Rappi, PedidosYa o tu web propia.
• Reclamos por redes sociales: comparte el enlace en tu bio de Instagram o en tus respuestas automáticas de WhatsApp Business.

El sistema te notifica de inmediato cuando llega un reclamo y te alerta antes de que venza el plazo de respuesta de 15 días hábiles.

QR en cada mesa y en tu app de delivery

Uno de los beneficios más valorados por el sector gastronómico es la posibilidad de generar un QR único por sede. En un restaurante con múltiples locales, cada sede tiene su propio código QR y su propio libro, pero todos se gestionan desde un panel central.

El QR puede imprimirse en acrílicos de mesa, en el menú, en los empaques de delivery o en el comprobante de pago. También se puede agregar como botón en la web o perfil de delivery.

Casos frecuentes de reclamos en gastronomía

• Alimentos en mal estado o con cuerpos extraños.
• Demoras excesivas en la atención o entrega del pedido.
• Cobros incorrectos o diferencias con el menú o carta anunciada.
• Mala atención del personal o condiciones higiénicas inadecuadas.
• Problemas con el pedido de delivery (producto faltante, equivocado o en mal estado).

Cada uno de estos reclamos tiene un plazo de 15 días hábiles para ser respondido. Nuestras alertas automáticas garantizan que nunca olvides uno, evitando multas adicionales por incumplimiento de plazos.